La comunicación componente de la calidad del servicio
Aun cuando la empresa conoce las expectativas de los clientes, es muy posible que no desarrolle estrategias que conlleven a satisfacerlas
Aun cuando la empresa conoce las expectativas de los clientes, es muy posible que no desarrolle estrategias que conlleven a satisfacerlas
Existen
ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización,
no solo los empleados frontline, en orden de cumplir las expectativas del
cliente, estas destrezas se refieren a la comunicación y son:
DIAGNOSTICAR
--> ESCUCHAR --> PREGUNTAR --> SENTIR
HABILIDAD
1. DIAGNOSTICAR
A
todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos pro
primera ocasión, su físico, sus movimiento corporales, su forma de vestir, su
contacto personal con nosotros o con otras personas, en fin varios aspectos que
nos llaman la atención o simplemente no lo hacen. Por ello, para lograr esta sensación de
impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce
como COMPORTAMIENTO NO VERBAL, porque es la primera impresión que se lleva el
cliente.
Este
comportamiento no verbal está compuesto por las características mencionadas
anteriormente, a las cuales se les suma el ENTORNO y lo que los expertos llaman
el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).
La
habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, no solo
nuestros clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y
como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles
de "calidad" o "necesidad" relacionados con la apariencia,
trátese de estar en una tienda de discos como compradores, conociendo a un
vecino en nuestra vida personal o atendiendo a un cliente como parte de una
empresa.
Importante:
Algunos estudios hechos en los EE.UU. evidencian la importancia del
comportamiento no verbal, ya que se ha demostrado que cerca del 45% de un
mensaje se expresa con el cuerpo
HABILIDAD
2. ESCUCHAR
El
sentido del oído es una de las características con las que contamos los seres
humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos
casi todos. Escuchar va más allá del
hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una
habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada.
Importante:
Para conseguir un buen conocimiento del cliente, así como para mantener una
sólida relación con él, debemos desarrollar la habilidad de escuchar
Pero
¿por qué escuchamos?, hay varias razones, entre ellas:
Es
una manera natural de adquirir información
Así
podemos entablar relaciones, hacer amigos
Para
que quien habla se sienta reconocido
Para
disfrutar, para relajarnos...
Y
cuáles son los elementos que tenemos que desarrollar para mejorar nuestro nivel
como escuchas y así detectar de mejor manera las necesidades del cliente:
La
percepción: hay que prestar atención verdadera (percibir y entender) a las
expresiones de las personas.
Las
distracciones: al momento de escuchar a un cliente no nos podemos permitir
estar desconcentrados, en ese momento tenemos que estar 100% con el cliente y
enfocados en lo que nos está comunicando
La
evaluación: debemos aprender a analizar tomándonos el tiempo necesario para
ello, seleccionando lo que estamos escuchando o ya escuchamos y determinando lo
que es realmente importante
HABILIDAD
3. PREGUNTAR
Esta
tercera habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera más
directa y sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente,
además, es una forma de mostrar interés
y empatía por nuestro interlocutor.
Importante:
Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en que preguntamos y
de la expresión de la pregunta
La
forma en que preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la
estructura, es decir, si lanzamos preguntas abiertas o con múltiples
alternativas, si son directas o no, etc.
Se debe tratar de ofrecer diferentes alternativas, cuando sea posible,
al cliente, además el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable.
La
expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la
cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir,
expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al efectuar
la pregunta debemos ser neutrales.
HABILIDAD
4. SENTIR
Mediante
esta habilidad transmitimos empatía y allanamos el camino a los buenos
resultados. Con sentir nos referimos a
ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con
respecto a una situación o problema particular. Para desarrollar esta habilidad
debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar, además debemos conocernos muy
bien a nosotros mismo, nuestros servicios y las capacidades de la empresa, así
podremos comprender más fácilmente y ponernos en el lugar del cliente ya que
sólo así llegamos a conocerlo verdaderamente.
Importante:
Sintiendo logramos convertirnos en "amigos" de nuestros clientes
Desarrollando
las cuatro habilidades la empresa podrá acercarse más a los clientes y de esta
manera adelantar estrategias que permitan acortar la brecha entre lo ofrecido y
sus expectativas.
